CRM системи – какво е това. Рейтинг на най-добрите системи за управление на взаимоотношенията с клиентите и тяхното внедряване

Съдържанието на статията

• Какво е CRM система
• Безплатна CRM система
• За какво е CRM?
• Принципи
• Цели
• Внедряване на CRM
• CRM за малък бизнес
• CRM система за бизнес
• Видове CRM системи
• Рейтинг на CRM системи
• Цена
• Как работи CRM система?
• CRM мениджър
• Клиентска база
• маркетинг

В ерата на бързата компютъризация няма да се изненадате от автоматизацията на бизнес процесите. Складирането и счетоводството са станали обичайни, но взаимодействието с клиентите по стария начин не се взема предвид и това би помогнало за оптимизиране на процеса на сътрудничество. За целта има CRM системи – това, което е описано по-долу.

Какво е CRM система

Концепцията идва от английския език – система за управление на взаимоотношенията с клиенти – и буквално означава система за управление на отношенията с клиенти. Буквалният превод не може да предаде цялото описание, така че трябва да разберете по-подробно. Невъзможно е с една дума да се определи стойността на CRM система, тъй като това дори не е софтуерен продукт, а модел за бизнес планиране, в центъра на който клиентът.

За осъществяването на този процес се събира информация за всеки клиент на компанията и след това се използва за изграждане на ефективни взаимоотношения с него. Бизнесът не би бил ефективен, ако не беше печалбата да е от първостепенно значение, а внедряването на CRM-системата просто носи дивиденти от работата с клиенти. Индивидуална програма за сътрудничество с всеки клиент помага за задържане на съществуващите клиенти и разширяване на базата чрез привличане на нови.

CRM е част от единна база данни на компанията и представлява сложна архитектура. Това помага да се автоматизират процесите на работа с клиенти, в резултат на което компанията има възможност да предложи на клиента определени продукти или услуги точно в момента, в който се нуждае от тях. Подобна концепция, когато потребителят, а не продуктът, бъде изведен на преден план, прави компанията конкурентоспособна на пазара.

Една от най-добре доказаните CRM системи е Megaplan, можете да научите повече за нея на megaplan.ru

Архитектурата на CRM системата се състои от следните модули:

• предна част (осигурява обслужване в пунктовете за продажба);
• оперативна част;
• съхраняване на данни;
• аналитична подсистема;
• разпределена система за поддръжка на продажби.

Безплатна CRM система

Цената на системите варира значително, но в сайтовете можете да намерите безплатни CRM системи, някои от които се предоставят безплатно за постоянна употреба, а други само за тестване. Сред често срещаните могат да бъдат разграничени следните:

За какво е CRM?

Важно е компанията да осигури координираната работа на всички отдели с клиентите. На този етап става ясно защо е необходима CRM система. Изпълнението му допринася за организирането на общ подход към всеки клиент, когато на практика в по-голямата си част тези отдели работят отделно. Компанията се възползва само от такова взаимоизгодно сътрудничество, тъй като работата в един пакет и в една посока не само увеличава печалбата на компанията чрез намаляване на разходите, но и помага да се планира бъдещата стратегия на компанията.

Принципи

Взаимодействието на отделите ви позволява да привличате нови клиенти и да не губите старите. Това е така, защото всеки служител, обръщайки се към единна база данни, има възможност да види подробна и пълна картина на купувача, въз основа на която се взема решение, което ще бъде отразено в тази база данни. Всичко това е възможно, когато се спазват основните принципи на CRM системите:

• Наличието на общ център, в който се съхранява информация.
• Възможност за взаимодействие с клиентите чрез всички налични комуникационни канали: от телефон до социални мрежи.
• Провеждане на непрекъснат анализ на събраната информация, за да се вземе решение за бъдещата работа на компанията.

Цели

Ако говорим за целта за внедряване на CRM системи като етап в развитието на управлението, тогава удовлетвореността на клиентите ще бъде на първо място, тъй като притокът на нови клиенти при поддържане на съществуващите помага на компанията да се разраства бързо чрез увеличаване на броя на продажбите. Това може да се постигне чрез анализ на връзката между компанията и клиентите, поддържане на компетентна и балансирана тарифна политика и използване на правилните инструменти за търговия..

Внедряване на CRM

Първо трябва внимателно да проучите офертите на пазара, като обърнете повече внимание на тези продукти, които се използват широко. Внедряването на CRM-системи ще изисква обучение на служителите и за да протече този процес възможно най-бързо, струва си да изберете програми с прост и разбираем интерфейс. Освен това въвеждането на информация в базата данни не трябва да бъде трудно и отнема много време, тъй като съществува риск служителите на компанията да откажат да работят с нея.

Преди да закупите окончателно избраната CRM система, се препоръчва да използвате пробна версия, която на практика ще ви помогне да разберете колко е удобно да използвате програмата. Колкото повече служители ще бъдат включени в процеса, толкова по-ефективно ще бъде тестването. В процеса можете да идентифицирате липсващите функции, които могат да бъдат закупени от разработчиците.

CRM за малък бизнес

Тъй като малък бизнес не разполага с голяма сума пари, на първоначалния етап е изключително важно да се идентифицира функционалността, необходима за работа. Правилното решение би било закупуването на CRM система, предназначена за продажби. Добре е, ако тази програма има безплатен период на използване, тъй като можете лично да проверите нуждата от използването на този продукт.

CRM система за малки предприятия трябва да бъде проста и евтина. Трябва да се даде предимство на онези, които са в състояние да работят чрез Интернет, да имат взаимодействие със услуги за изпращане на писма, IP-телефония. Не трябва да купувате CRM системи, в които голям брой функции, ненужни за правене на бизнес. Сред най-популярните са следните:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Клиентска база.

CRM система за бизнес

Развитието на облачните технологии допринесе за ефективното прилагане на CRM за големи предприятия. Разработването може да се извърши в рамките на характеристиките на една компания. Системата се използва на всички етапи на икономическата дейност, помага да се анализира внимателно целия процес и да се организира правилно работата на компанията и нейните служители. С помощта на CRM-системи е възможно счетоводство и планиране не само на продажбите, но и на материалните ресурси на предприятието. Те предоставят възможност за провеждане на правилната маркетингова политика въз основа на анализ на данни..

Видове CRM системи

Ако определите какъв вид са CRM-системите, тогава в зависимост от функционалността можете да различите следните видове:

• управление продажби;
• маркетинг мениджмънт;
• обслужване на клиенти и управление на кол центрове.

Рейтинг на CRM системи

Какво може да повлияе на избора на CRM система? Първо, наличието на определени функции, които присъстват в програмата. Второ, това е лекота на използване и процент на възвръщаемост. Възможността за използване на продукта навсякъде, успешната организация на работата на служителите на компанията и способността за планиране на бизнес дейности правят CRM-системата незаменим инструмент в правенето на бизнес. На пазара има голям брой решения за малкия бизнес, големи предприятия и корпорации:

• AmoCRM. Предназначена е за малък и среден бизнес. Можете да го използвате безплатно в тестов режим през първите две седмици. Използва се за работа с клиенти. Възможно е да използвате мобилното приложение за работа навсякъде чрез Интернет.
• Bitrix24. Няма възможност за тестова употреба. По-подходящ за големи компании. Използвайки CRM системата, можете не само да сегментирате клиентите, но и да планирате работно време и да поддържате връзка със служителите. Разработени са две възможности за използване на системата: чрез инсталация или онлайн.
• Pipedrive. За първи месец има безплатна пробна версия. Програмният интерфейс е много удобен и подходящ за всеки бизнес. Фокусирайки се върху малкия и средния бизнес, разработчиците направиха всичко възможно, за да изключат ненужните функции от CRM системата, като се съсредоточиха върху продажбите. Той функционира чрез „облак“, базиран на услуги, базирани на модела SaaS.
• Megaplan. През първите две седмици на работа е налична демонстрация. Идеален за малки и средни предприятия. Той помага да се следи изпълнението на задачите за служителите на компанията, да се поддържа клиентска база и ефективно да се планират бизнес процеси. Инсталира се на сървъра на компанията или работи чрез Интернет.

Цена

Пълната цена на CPM-системата се изчислява индивидуално. Най-общо цената може да бъде представена като комбинация от няколко параметъра – това е цената на лиценз, внедряване, обучение и допълнителни функции. Цената за изпълнение на даден продукт може да бъде до три стойности на цената на лиценза, но в повечето случаи фирмите го предлагат на ниво от 20-50%. Някои влагат цената на внедряване в цената на лиценз. Цената на консултантските услуги започва от $ 25 на час. Обучението на специалисти и администратори зависи от индивидуалните подходи.

Цената на CRM системи, произведени в Русия, и чуждестранни аналози, с изключение на промоциите (незадължително):

Как работи CRM система?

Работата на CRM е проста, единственото нещо, което трябва да се направи, е постоянното попълване и актуализиране на базата данни. За целта въведете задачите тук, покажете информация за получени обаждания и писма от клиенти. Необходимо е да изпълнявате колкото се може повече задачи и да се стараете да не прехвърляте задачи в по-късен момент. Анализът трябва да се извършва непрекъснато, за да се подобри работата на компанията..

CRM мениджър

Позицията на специалист включва редица събития, сред които могат да бъдат разграничени следните:

• управление на базата данни, като го поддържа актуален;
• взаимодействие с клиенти и служители на компанията;
• вземане на CRM решения;
• провеждане на маркетингови проекти, оценка на изпълнението.

Клиентска база

Приложен софтуер автоматизира работния процес. С него можете да контролирате изпълнението на задачи от служителите в контекста на цялата компания като цяло. Комплексът организира управление на взаимоотношенията с клиентите: съхранява информация за всеки контакт, приема приложения, прави пощенски съобщения. В тази версия на CRM системата има възможност за работа с документация и отчитане.

маркетинг

На първите етапи CRM са създадени за продажби. Тъй като продажбата на стоки е обвързана с потребителите, маркетингът активно се включи в това. С негова помощ се изграждат всички знания за поведението на клиентите, като по този начин се изследват нуждите на настоящите и бъдещите клиенти. В крайна сметка, след анализиране на всички предишни покупки, тяхното количество и проявление на интерес към тях, се разработва конкретно предложение за потенциален клиент.

Вижте онлайн HR услугата.

$ 1